070 357 0800

Blog 6 van Menno Lanting: Betere zorg door betere online kennisdeling

Nieuw blog van Menno Lanting. Menno geldt als dé expert op het gebied van de impact van de snel veranderende wereld op leiderschap, innovatie en hoe wij werken. In dit blog vertelt hij meer over kennisdeling in tijden van internet en digitalisering.

Een directeur van een middelgrote zorginstelling vertelde me een keer een anekdote over één van zijn medewerkers. Deze ging op vakantie naar Oman in het Midden-Oosten. Op zich misschien al een redelijk opzienbarend feit. Maar wat het vooral bijzonder maakte, is het feit dat de medewerker al voor de reis, online, een kamelentocht had geboekt bij Bedoeïen aldaar.

Ik heb het niet nagekeken, maar ik stel me een kekke website voor waarbij je als ware met een soort ‘easy-kameel’ heel handig een tochtje kunt boeken. Volgens de bestuursvoorzitter had men met plezier gesproken over de wonderen van het digitale tijdperk totdat dezelfde medewerker bij de eigen organisatie online op zoek ging met een specifieke vraag en hopeloos verdwaalde in verouderde kennisdelingssystemen en zijn hulpvraag via een email ‘to-all’ vooral op ergernis stuitte. Dit verhaal staat zeker niet op zichzelf. In menig zorgorganisatie is het vaak moeilijk om de juiste informatie op het juiste moment te vinden; content ligt veelal begraven onder verschillende hiërarchische lagen en de zoekmogelijkheden zijn zeer matig.

Aangesloten blijven bij de digitale wereld

Het voorgaande wijst ook op de overstijgende noodzaak van elke zorginstelling om aangesloten te blijven bij de snel veranderende wereld en de daarmee samenhangende vragen en verwachtingen van cliënten, patiënten en ook medewerkers. Organisaties zullen daar alleen maar in slagen als ze zich intern en extern maximaal verbinden om kennis te vergaren, te verrijken en te delen. Het gaat in deze eeuw niet meer om het kapitaal dat je kunt vergaren, de grootte van de organisaties die je kunt bouwen of het aantal medewerkers dat je in dienst hebt, maar om de veelzijdigheid, kwaliteit en dichtheid van je netwerk en de kwaliteit van de collectieve kennis die dat netwerk bevat.

Het belang van sociaal kapitaal

De kennis van individuen die gebundeld wordt doordat zij op de één of andere manier een relatie met elkaar hebben, noem ik sociaal kapitaal. Veel van de waarde die we als werknemer toevoegen, bestaat uit kennis. Uiteraard gaat het in de zorg in eerste plaats om het geven van ‘de zorg’; echter aan de basis daarvan staat altijd kwalitatieve kennis en kunde. De digitalisering zorgt ervoor dat we deze kennis universeel, kopieerbaar, met lage risico’s en tegen lage kosten overal kunnen toepassen en er overal toegang toe hebben. Dit vraagt om kleine organisaties met weinig ballast; een kleine groep mensen kan dezelfde of meer waarde creëren dan menig grote, klassieke organisatie. Waar ons sociale kapitaal eerst vooral bestond uit zogenaamde sterke verbindingen, langdurige en intensieve connecties met mensen die we vaak goed kenden – naaste collega’s, familieleden, goede vrienden – stelt de digitalisering ons in staat om (daarnaast) een enorm netwerk van zogenaamde zwakke verbindingen te onderhouden. Dan wel met mensen die we wellicht nooit fysiek ontmoet hebben, met wie we weinig relatie hebben, maar die ons op het juiste moment wel van de juiste informatie kunnen voorzien.

Je netwerk is alles

Dat betekent dat iedereen moet kunnen bijdragen aan de collectieve kennisontwikkeling én er gebruik van kan maken. Niet langer het behoud van kennis is macht, maar juist het delen ervan. De mate van kennisdeling in een organisatie bepaalt rechtstreeks de mate van flexibiliteit, innovatiekracht en betrokkenheid van organisatie, medewerkers, klanten en burgers.

Het is niet alleen voor organisaties essentieel om te bouwen aan dit sociale kapitaal, maar ook voor professionals. In het netwerktijdperk zijn er veel minder vaste banen, het hele concept ‘werk’ wordt meer fluïde. De hiërarchie in organisaties verandert; je positie wordt steeds meer bepaald door de hoeveelheid informatie die je deelt en de interactie die je hebt met anderen – met als belangrijkste randvoorwaarden de kwaliteit ervan en de toepasbaarheid voor anderen –, kortom: door je eigen bijdrage aan het sociale kapitaal.

Vooral in privé gebruikt

Terwijl we in ons privéleven al jarenlang massaal sociale media omarmt hebben, is het gebruik ervan binnen organisaties in het algemeen en zorgorganisaties in het bijzonder slechts heel beperkt. Terwijl de vragen die samenhangen met kennis en het verspreiden ervan legio zijn. Hoe zorg je ervoor dat verschillende behandelaars snel, actuele kennis over een cliënt met elkaar delen? Wachten vakspecialisten op het maandelijkse vaktijdschrift of laten ze zich via specifieke online communities van vakgenoten inspireren? Of hoe stimuleer je dat wijkverpleegkundigen elkaar opzoeken wanneer ze twijfelen over een case? Tegelijk vinden bijvoorbeeld patiënten elkaar wel heel makkelijk online. Ze delen bijvoorbeeld op de community ‘Patients-Like-Me’ – onderhand meer dan 600.000 mensen – allerlei kennis en ervaringen rondom een kleine 3.000 ziektebeelden. Intussen worden de miljoenen aan ‘datapunten’ die in de loop van de jaren door de community leden verzameld zijn, bij klinische testen voor nieuwe medicijnen toegepast.

Of wat te denken van het volgende voorbeeld: bij het Deense farmaceutische bedrijf Lundbeck werken bijna 6.000 mensen, verdeeld over diverse internationale vestigingen. Vooral gezien de grote verspreiding van de medewerkers en het belang van snelle en voortdurende innovatie, werkt men intensief aan het opbouwen van een netwerk van sociaal kapitaal in de organisatie. Wat Lundbeck onder andere slim aanpakt is het gebruik van de LinkedIn-profielen van medewerkers als basis voor hun eigen kennisplatform. Dit vanuit het idee dat medewerkers op hun profiel al heel veel gegevens hebben ingevuld; dankzij de integratie met het bedrijfsnetwerk hoeven ze dan niet opnieuw te doen. Het bedrijf gebruikt dus een extern, online sociaal netwerk om de kennis in de organisatie op een slimme manier aan elkaar te verbinden.

In de afgelopen tien jaar lag de focus bij de inzet van sociale media bij zorgorganisaties vooral op extern gebruik: om de communicatie met de cliënten en patiënten te moderniseren, de informatiestroom op een andere manier in te richten of om nieuwe medewerkers te werven. De inzet van sociale media is dan ook vaak de verantwoordelijkheid van de externe communicatie of HRM. In maar weinig gevallen wordt de koppeling naar de organisatie zelf gemaakt. Gelukkig wordt de laatste jaren steeds meer gekeken of sociale media ook intern ingezet kan worden. Al is dat vaak nog wel bij organisaties buiten de zorg.

Terwijl talloze onderzoeken laten zien dat, mits goed geïntroduceerd en verandert in de organisatie, het relevant delen en zoeken van kennis in online netwerken aantoonbare strategische en operationele voordelen heeft. Zo kan de productiviteit van een medewerker met gemiddeld 20 tot 25 procent worden verhoogd. Men raadpleegt tot vijfmaal vaker vrienden of collega’s in hun netwerk dan een formele kennisbron. Dit is goed te begrijpen als je weet dat ons gedrag en de manier waarop we informatie uitwisselen op sociale media heel erg lijkt op de manier waarop we dat in andere sociale contexten doen, al zorgen sociale media er natuurlijk wel voor dat je sociale netwerk groter is dan het ooit is geweest. Sociale media lijken dus te werken als een markt voor informatie over individuen en de relaties tussen hen. De structuur van een sociaal netwerk verhoogt de kwaliteit en kwantiteit van deze data en de snelheid van uitwisseling.

Samenspel tussen online en offline communicatie

De onderzoekers benadrukken overigens ook dat het gaat om een samenspel tussen online en offline interacties. Hoe meer informatie er informeel gedeeld wordt, al dan niet via sociale media, hoe groter de kans dat medewerkers in de organisatie in aanraking komen met nieuwe ideeën en concepten. Daarbij noemde ik in één van mijn eerdere blogs al het belang van een goed online platform als onderdeel van succesvolle zelfsturing. Wanneer medewerkers online inzicht hebben in de kennis en kunde van collega’s helpt ze dit bij het inrichten van hun werk, formeren van teams en het delen van behaalde resultaten.

Zo introduceerde bevoordeeld de Archipel Zorggroep toen zij begon met zelfsturende teams direct ook een online kennisdelings- en samenwerkingplatform. “Je merkt dat de organisatie al kleiner voelt. Mensen kunnen zich met collega’s verbinden, ook over de muren van locaties heen, op functieniveau, interesseniveau – ik vind het heel mooi werken”. Aldus Ilse van Leuken, adviseur marketing en communicatie bij Archipel.[1]

De emancipatie van kennis

Al deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat ook mensen die voorheen over het hoofd gezien werden, kunnen participeren. Onafhankelijk van hun positie in de organisatie, het aantal jaren ervaring dat ze hebben, of ze introvert of extravert zijn, jong of oud, man of vrouw: door de digitale technologie en de platformen die we ermee creëren kan in principe iedereen zijn of haar kennis delen. Het stimuleert bovendien de creativiteit om om te gaan met grote hoeveelheden informatie en onderlinge connecties. Op den duur moet dit alles, naast een betere werkomgeving, leiden tot betere dienstverlening voor cliënten en patiënten, meer duurzame organisaties en uiteindelijk zelfs een meer gelijkwaardige verdeling van kennis en bezit in de wereld. Maar laten we eerst maar eens klein beginnen, in het eigen team of de eigen organisatie. Verbeter de wereld: deel meer kennis.

Menno Lanting geldt als dé expert op het gebied van de impact van de snel veranderende wereld op leiderschap, innovatie en hoe wij werken. Hij is veelgevraagd spreker en adviseur. Meer dan 100.000 mensen lazen zijn bestsellers waaronder ‘Connect!’, managementboek van het jaar. Special voor SDB Ayton schrijft hij 10 prikkelende blogs over vernieuwing, leiderschap en innovatie in de zorg.

[1] https://www.irisintranet.com/kennis/kennis-is-macht-verbeter-de-kwaliteit-van-de-zorg-met-kennisdeling

Sorry, the comment form is closed at this time.