070 357 0800

Blog 7 van Menno Lanting: De WOW-factor, verbeter de zwakste schakel

Nieuw blog van Menno Lanting. Menno geldt als dé expert op het gebied van de impact van de snel veranderende wereld op leiderschap, innovatie en hoe wij werken. In dit blog neemt Menno je mee in het creëren van de WOW-factor, zowel intern als extern.

Het borstkankerziekenhuis Alexander Monro heeft zijn klantbeleving ingrijpend verbeterd. Zij bekeken samen met patiënten hoe de zaken in het ziekenhuis zo ingericht konden worden, dat de patiënten zich prettiger zouden voelen. Ze schrapten de wachtruimtes, met als belangrijkste gevolg dat er ook geen wachttijden meer zijn. De organisatie voelt zich zonder wachtruimte namelijk verplicht om het tijdschema na te komen. Er is simpelweg geen ontsnappingsruimte; als de artsen en assistenten niet heel goed oog houden op de planning, staan de gangen vol met wachtende patiënten.

Net even anders

Dit is een prachtig voorbeeld van werken aan de zwakste schakel en het streven naar een WOW-moment. Tevens illustreert het hoe vangnetten werken. Wanneer we er één maken, bijvoorbeeld een ruime wachtkamer, kiezen we er (bewust of onbewust) makkelijker voor het ook te gebruiken. Dat weerhoudt ons ervan om ons op het werkelijke probleem te richten. Als het misgaat, hebben we immers een plan b. Bedenk eens welke vangnetten er zijn in je eigen organisatie? De zaken waarvan we wel weten dat ze beter kunnen, maar die ons ook een bepaalde rugdekking geven en ervoor zorgen dat we bepaalde knelpunten niet onder ogen hoeven komen.

Een andere wijziging is overigens verder dat in het ziekenhuis alle tafels rond zijn, zodat een arts nooit tegenover een patiënt zit en er dus geen sprake is van hiërarchie. Ook zorgen ze ervoor dat een patiënt nooit meer in de ruimte komt waar hij slecht nieuws gehoord heeft, waardoor onnodige emoties voorkomen worden. De kamers zijn als hotelkamers ingericht; partners kunnen bij de patiënt blijven als ze dat willen. En elke dag komen alle specialisten in een vast team samen om iedere individuele patiënt te bespreken om te zorgen dat er geen informatie verloren gaat en er zo snel mogelijk een diagnose gesteld kan worden.

Nieuwe businessmodellen

In toenemende mate zijn ook zorgorganisaties op zoek naar nieuwe dienstconcepten en businessmodellen. Hoewel een dergelijk meer commerciële insteek wellicht niet als natuurlijk ervaren wordt, is het onderhand voor steeds meer organisaties de realiteit. Echter het verlenen van zorg is in essentie niet anders dan het aanbieden van welk andere dienst of product dan ook. Natuurlijk is er een verschil tussen het verkopen van een blik soep en iemand begeleiden in zijn of haar laatste levensjaren, maar de manier waarop we dit ervaren komt vanuit een zelfde basis.

Uiteindelijk gaat het namelijk altijd om de simpele vragen: welke ‘waarde’ creëer je voor je cliënten of klanten? Welk probleem los je op? Hoe zorg je voor een WOW-ervaring? Het is niet elke organisatie gegeven om binnen hun huidige dienst- zorgverlening ineens met iets heel nieuws te komen om daarmee vernieuwend te kunnen zijn. Dat hoeft ook lang niet altijd, omdat er vaak meer dan genoeg ruimte voor verbetering is in de huidige situatie.

Daadkrachtig te werk

Hoe kom je nu zelf op dit soort ideeën en creëer je een eigen WOW-moment in de organisatie? Een manier is om een aantal malen per jaar een zogenaamde hack-dag te organiseren. Het idee is om een dag lang gezamenlijk een uitdaging te lijf te gaan. Je kunt samen een nieuwe dienstverlening ontwerpen, manieren bedenken om slimmer samen te werken, een plan van aanpak maken om kosten te reduceren etc. Iedereen die niet per se nodig is om de organisatie draaiende te houden doet mee. En nodig waar mogelijk ook mensen van buiten de organisatie uit, zoals cliënten, leveranciers en familieleden van de cliënten. Verdeel iedereen in groepjes en laat elk groepje een presentatie geven waarin een oplossing aangedragen wordt voor één van de benoemde uitdagingen. Maak aan het eind een samenvatting van de ideeën en zorg dat je eindigt met een stuk of drie daadwerkelijk uit te voeren plannen, met een bijbehorende verantwoordelijke of aanjager. Kom hier op de eerstvolgende hack-dag ook op terug.

Het probleem hierbij is echter dat het werken aan de basis vaak niet als uitdagend gezien wordt. Daarbij is het vaak confronterend voor organisaties en medewerkers om bestaande zaken onder het vergrootglas te leggen. Dat vraagt om een lerende houding en durf. Wees gespitst op afwijkingen. Kijk bijvoorbeeld naar je leveranciers: zijn er die bovengemiddeld snel leveren? Onderzoek hoe ze dat doen; wat kun je van hen leren? Zit er een strategie achter? Wat levert het jouw organisatie op? Zijn er wellicht cliënten die nooit meer terugkomen? Valt daar een patroon in te ontdekken? Vraag de medewerkers van de receptie wat zij denken dat beter zou kunnen bij de ontvangst. Zoek elke dag naar minimaal één zwakke schakel in je organisatie en naar een manier om die drastisch te verbeteren, zodat het een nieuw WOW-moment oplevert.

Menno Lanting geldt als dé expert op het gebied van de impact van de snel veranderende wereld op leiderschap, innovatie en hoe wij werken. Hij is veelgevraagd spreker en adviseur. Meer dan 100.000 mensen lazen zijn bestsellers waaronder ‘Connect!’, managementboek van het jaar. Special voor SDB Ayton schrijft hij 10 prikkelende blogs over vernieuwing, leiderschap en innovatie in de zorg.

Sorry, the comment form is closed at this time.